浙江康复医院

为积极应对社会老龄化，让更多的老人老有所养、老有所医，浙江康复医院以“创建三级康复专科医院--共谋儿童老人健康福祉”为目标积极开展各项工作，积极参与“最多跑一次”改革，通过“三心三热爱”活动在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务。康复三区全体医护结合科室实际情况，特制定本方案。

一、活动目标

科室在医疗业务工作中开展“以病人为中心、三心三热爱”的服务理念，以患者需求为服务导向，努力提高患者生活质量为宗旨，紧紧围绕中心的职责、结合自身的工作，认认真真地从基础做起，通过政治思想学习、业务培训竞赛，真正树立“爱岗敬业”观念，提高广大职工的服务质量和效率；使大家立足本职，敬业爱岗，成为业务、技能熟练、作风过硬的各级岗位能手，使示范岗成为创文明行业，促“巾帼建功”的有效载体。

二、活动原则

按照创建巾帼文明岗的总体要求，结合护理人员工作实际，组织和引导全科护理人员爱岗敬业，开拓进取，树立质量、竞争、服务等观念，展示当代女性风采，塑造良好形象，向社会展示全科护理人员的精神风貌和良好的文明服务形象。

三、工作内容

（一）转变服务理念，提升服务质量。

1、加强科室护理服务内涵建设，明确服务项目，夯实基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务水平，提高患者满意度。

2、以巾帼文明岗活动为契机，以患者需求为服务向导，努力提高患者生活质量，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕患者的需求，保证护理安全，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、满意”的医疗服务。

3、强化护理队伍建设，科室利用“传、帮、带”模式，以老带新，不断培养人才，落实各级人员培训计划，提高护理队伍综合素质，营造争先创优的浓厚氛围，展示护理人员良好的精神面貌。

3、开展落实“最多跑一次”的服务理念办理出入院手续，减少家属办手续难。落实出院回访制度，提供延伸服务。

4、走进社区、养老院等，定期开展针对慢性疾病管理的健康宣教，促进“大健康”理念，努力全方面、全周期保障患者健康知识范围。

（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全科室工作规章制度、疾病诊疗护理服务规范和标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立绩效考核制度，根据完成临床工作的质量以及患者满意度，将考核结果与晋升、评优等相结合。

（三）注重细节服务，提升患者满意度

1、开展为行动不便、重症及特殊老人提供床边诊护及康复服务。

2、与患者及家属及时沟通，随时采取多种形式宣教疾病相关的健康知识，帮助患者和家属增加对疾病及相关知识的知晓。

3、便民措施具有实用性，不流于形式。定期电话回访、上门服务。

4、积极参加公益、医务活动，定期帮助困难患者生活上的需求。

四、工作要求

1、提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

2、认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进门急诊护理工作。

3、医教科、护理部定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实做好服务，满足患者日益增长的健康需求。